SEEING IS BELIEVING

Jika berkunjung ke restoran Jepang, terutama yang menyuguhkan menu Teppanyaki, Anda tidak hanya disuguhi makanan lezat, tetapi juga atraksi bagaimana memproses makanan itu. Para koki yang terampil akan menunjukkan kegesitannya memainkan pisau, memotong daging, mengeprek bawang, menaburkan merica dengan memainkan tempatnya, dan sebagainya. Mereka juga dengan sukarela menjelaskan berbagai bumbu, bahan, serta teknik memasaknya. Anda bisa menyaksikan dengan detail bagaimana memasak daging setengah matang (well done) Itulah yang disebut delivering Customer by showing the service performance.

Dengan menyaksikan proses pemasakan secara langsung, Anda tentunya memperoleh nilai lebih dari masakan yang disajikan. Selain bias menghayati teknik memasak dengan cita rasa tinggi, yang memungkinkan munculnya penghargaan terhadap masakan saji, kita juga akan lebih yakin dengan kualitas masakan. Masakan tidak hanya segar, tapi juga berasal dari bahan-bahan berkualitas tinggi dan dimasak oleh juru masak yang punya keterampilan tinggi, kemudian disajikan di tempat yang bersih dan nyaman.

Berlandaskan prinsip serupa, sejumlah perusahaan yang bergerak dalam industry makanan membuka kunjungan bagi masyarakat untuk menyaksikan langsung proses produksi. Bukankah ada ungkapan, Seeing is believing: melihat berarti percaya? Kunjungan ini cukup ampuh untuk menangkal isu-isu negative yang muncul di masyarakat.

Masih ingatkah Anda pada 1980-an susu Dancow pernah diisukan mengandung lemak babi? Isu yang gempar itu sempat menggoyahkan pabrik susu itu. Untung saja manajemen Dancow cepat tanggap. Bukan mencoba menutup-nutupi, melainkan justru membuka kunjungan masyarakat untuk melihat langsung pemrosesan susu tersebut di pabriknya. Masih segar dalam ingatan kita bagaimana sejumlah ulama diundang untuk mengunjungi pabrik tersebut, dan setelah menyaksikan sendiri, mereka tidak melihat unsur-unsur yang haram pada produk tersebut, lantas secara demonstrative para ulama itu bareng-bareng meminum susu. Maka, hilangkah keragu-raguan masyarakat pada isu negative yang muncul. Hal yang sama juga dilakukan oleh Teh Botol Sosro untuk menepis isu bahwa produknya mengandung bahan pengawet.

Selain untuk menepis isu-isu negative yang muncul, kunjungan ke pabrik (factory visit) juga dimaksud untuk mengedukasi pelanggan agar lebih paham tentang produk yang dihasilkan. Ini bukan hanya menyangkut bahan baku, melainkan juga proses dan tempat produksi. Apakah produknya menggunakan bahan berkualitas tinggi? Bersihkan tempat produksinya? Dan apakah pekerja yang terlibat di dalamnya mengenakan pakaian dengan standar keamanan produksi yang tinggi? Pengamatan yang dilakukan pelanggan pada hal-hal semacam itu akan membentuk persepsi mengenai kualitas produk.

Bersambung...