Hermawan Kartajaya
MarkPlus&Co
Dalam salah satu acara “Siasat” di ANteve, saya kedatangan tamu istimewa: Profesor Rustam Didong dan Abdulgani. Rustam saat itu datang sebagai wakil Sekolah Tinggi Ekonomi keuangan dan Perbankan Indonesia (STEKPI). Abdulgani, selain Ketua Program Bidang Akademis di STEKPI, saat itu juga kita kenal sebagai Direktur Utama Garuda Indonesia. Selain itu, Abdulgani dulu adalah seorang bankir dan pernah menjadi Direktur Utama Bank Duta.
Acara malam itu menyampaikan suatu pelajaran yang terkait dengan salah satu dari Sembilan elemen inti pemasaran. Kebetulan yang saya bahas adalah servis, dengan penekanan pada service quality. Suatu topik yang bisa jadi belum dipahami dengan baik oleh banyak orang, karena banyak orang menganggap kualitas layanan itu sekadar sebagai keramahan.
Kalau orang berbicara tentang kualitas layanan yang bagus, yang sering dijadikan contoh adalah Singapore Airlines. Kemudian, yang banyak diceritakan dan diingat orang adalah keramahan pramugari-pramugarinya, yang bisa menyebut dengan tepat nama para penumpang dan juga bias menyapa lewat senyum secara tulus. Sehingga, banyak penumpang yang merasa |di-orang-kan| itu begitu terkesan, kemudian memutuskan untuk menjadi pelanggan loyal Singapore Airlines.
Cerita itu tidaklah salah. Tapi, ada sejumlah hal penting yang tidak terungkap dalam cerita tersebut, yang sebetulnya menentukan puas atau tidaknya seorang penumpang. Mulai dari check-in, ketepatan waktu jam berangkat, suasana kabin pesawat, hingga panduan dan layanan yang diberikan selama dalam perjalanan; semuanya berjalan nyaris sempurna, tak kurang suatu suatu apa pun. Dan karena dilakukan secara konsisten, akhirnya tampak sebagai suatu hal yang biasa. Lain halnya dengan sapaan sang pramugarai itu.
Salam Hangat.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar